林田 正光著
リッツ・カールトンといえば卓越したサービスと
そのサービスを生み出すクレドが有名である。
私は、クレドが実際どのように使われているのか
ということに非常に興味があった。
クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。
また「社是社訓」の類と思えるものだ。
これは、著者が入社した当時感じたことだが
クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。
しかし、著者はこう言う。
「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは
従業員一人ひとりの心くばりです」
「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば
ほぼ全員が心くばりをできるようになります」
そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」
当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。
クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。
その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。
クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている
クレドを材料にした問いかけ
クレドの基本を毎日の仕事に応用する方法
クレドを身につけるためのトレーニングの実際
クレドに関するテストについて
クレドの実践を発表するデイリー・ラインナップ
エンパワーメント
問題解決レポート
クレドに関心のある人、企業文化を意図的に創造したい人にとって必読の書である。