わが社はサービスを売っていくんだ。
われわれは総合サービス業であることを自覚して
これから発展していくんだ。
ある社長は、経営方針発表会でこのような発言をされました。
この会社は、建材の卸屋さんです。
物をただ単に売っていくだけではなくて
それにサービスをのせているのです。
そして、この会社が伸びてきたのは
そのサービスによるところが大きいのです。
日経ビジネス（６月１１日）ではそのサービス面を取り上げた
「無限保証の覚悟」の特集を組んでいました。
・ニコン：クールビットサービス
デジタルカメラの故障を１時間30分以内で直す。
中身の部品だけをそっくりそのまま入れ替える。
外装は、お客様の愛着が残っていることが多いのであえて残す
・マツヤデンキ：とにかく現場へ
家電量販店のアフターサービスでもっとも評価が高かった。
その秘密は、地域住民からの問い合わせには
とにかく出張で応じるサービスにある。
出張だけなら無料。他店で購入したものでもＯＫ。
この徹底した地域戦略は、チラシをまく地域を
限定していることにも支えられている。
半径２キロという小商圏だ。
そこを深掘りする。
「家電量販店は、アフターサービスを重視していない。
だからこそ、ビジネスチャンスなのだ」と経営者は語る。
・ルイ・ヴィトン：徹底した商品再生
「商品が存在する限り修理をする」という基本姿勢を実施しているのだ。
・松下電器：製品回収に正面から
2005年の石油暖房機事故以来、アフターサービスに正面から取り組んでいる。
この特集記事では、いろいろな分野における
顧客の満足度ランキングが掲載されていて興味深いです。
記事は最後に次のようにまとめています。
これからは「保証は一年であとは知らん顔」というわけにはいかなくなる。
クレームと恐れずに、積極的に取り入れれば企業にとっての強さになる。
顧客と密着する「攻めのアフターサービス」の実現は
不満をビジネスチャンスを生む資産ととらえるところに始まる。