佐藤昌弘著 217頁 1365円
営業の根幹がこの本には書かれています。ぜひ皆さんに読んでいただきたい本です。
テーマは営業ですが、本書で公開されているさまざまな手法や考え方は、営業以外の方面でもつかえます。
さて、では営業プロセスを要約します。
1.ファースト・マジック・クエスチョン
「○○とのことですが、いまの××に何かお悩み（ご不満）でもおありなのですか？」
お客は本当の欲求を語っていないので、その本当の欲求を聞き出すための質問。原則的に、○○と××に穴埋めするだけでいい。
たとえば、
ホームセンターであれば
客「電動ドリルが欲しいんですけど」
あなた「電動ドリルですね。ちょっとお伺いしていいですか。何か困られていることでもあるのですか。」
学習塾であれば
お母さん「すいません、月謝って・・・」
担当者「今回授業料のことでお問い合わせいただいているわけですが、お子様の学力のことで何か困られていることでもおありですか」
ここで大切なことは、「このお客さんが本当に望んでいるものは、いったい、何なんだろうか？それを理解してあげよう」という理性に満ちた気持ちでやることだ。
2.マインド・キー・クエスチョン
ファーストステップによってお客の本音が少しだけ見えてくる。ここではもっと深く掘り下げる。
①お客が語る言葉の「あいまいな表現」を具体的にする質問
「たとえば？」
「（もう少し）具体的にいうと？」
②根拠を聞き出す質問（極端化）
「○○だと、何か××すぎるのですか？」
・キーマンを特定することがここでは重要だ。どうやってキーマンを特定し、どうやってご登場いただくか。相手に聞けばいい。
「お客様のご要望は、よく理解できました。だからこそお聞きしますが、お客様が、この人の意見も尊重したほうがいいと思われる方は、いらっしゃいませんか」
・予算の聞き方は1.3と1.7を使う
予算の聞き方「もうこれ以上かかるんだったら、検討するまでもない。検討外だと思ってしまうような値段は、たとえばどのくらいの価格ですか？」
この答えを1.3で割ったのが限界予算。1.7で割ると割安感を感じる値段になる。
・ステップ2を終わらせ、ステップ3に進むかどうかは、お客に決めてもらう。
あなた「このあたりで、ご要望を整理させていただいたほうがよろしいですか？」
3.要望の確認プロセス
あなた「いままでいろいろとお話いただいて、本当にありがとうございます。それでは、○○様のご要望を、この辺でいったん、ひとつひとつご確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
お客「はい。お願いします」
あなた「まず、○○が、そして・・・」(メモを読み上げる)
あなた「以上で、すべてのご要望ということでよろしいですね？」
お客「はい。いいですよ。」
あなた「本当にこれで確かですね？」
4.提案＆最強のクロージング
一番大切なところですが、もう余白がありません。ぜひ、本書を買ってお読みください。ここまで読んでくださってお分かりいただけたと思いますが、著者が強調しているのは、お客様の本当の声、本人も分かっていない要望を聞きだすことです。そこがスタートなのです。