わが社はサービスを売っていくんだ。
われわれは総合サービス業であることを自覚して
これから発展していくんだ。

ある社長は、経営方針発表会でこのような発言をされました。
この会社は、建材の卸屋さんです。

物をただ単に売っていくだけではなくて
それにサービスをのせているのです。

そして、この会社が伸びてきたのは
そのサービスによるところが大きいのです。

日経ビジネス(6月11日)ではそのサービス面を取り上げた
「無限保証の覚悟」の特集を組んでいました。

・ニコン:クールビットサービス
デジタルカメラの故障を1時間30分以内で直す。
中身の部品だけをそっくりそのまま入れ替える。
外装は、お客様の愛着が残っていることが多いのであえて残す

・マツヤデンキ:とにかく現場へ
家電量販店のアフターサービスでもっとも評価が高かった。
その秘密は、地域住民からの問い合わせには
とにかく出張で応じるサービスにある。
出張だけなら無料。他店で購入したものでもOK。
この徹底した地域戦略は、チラシをまく地域を
限定していることにも支えられている。

半径2キロという小商圏だ。
そこを深掘りする。

「家電量販店は、アフターサービスを重視していない。
だからこそ、ビジネスチャンスなのだ」と経営者は語る。

・ルイ・ヴィトン:徹底した商品再生
「商品が存在する限り修理をする」という基本姿勢を実施しているのだ。

・松下電器:製品回収に正面から
2005年の石油暖房機事故以来、アフターサービスに正面から取り組んでいる。

この特集記事では、いろいろな分野における
顧客の満足度ランキングが掲載されていて興味深いです。

記事は最後に次のようにまとめています。

これからは「保証は一年であとは知らん顔」というわけにはいかなくなる。
クレームと恐れずに、積極的に取り入れれば企業にとっての強さになる。

顧客と密着する「攻めのアフターサービス」の実現は
不満をビジネスチャンスを生む資産ととらえるところに始まる。