業務用ミラーを製造するコミーは、売上高7億円
従業員14人の小さな会社ですが
その製品は最新鋭の超大型旅客機A 380にも採用されています。
忘れ物防止用の手荷物棚ミラーです。
業務用ミラーの分野でコミーの国内シェアは8割。
ATM(現金自動預け払い機)の覗き見防止用の
後方確認ミラーもコミーの製品です。

日経トップリーダー8月号の記事からコミーの経営を紹介します。

CSじゃないUSだ:役にたつ商品を出し続けるためには
商品を買ってくれる顧客よりも、商品を実際に使う本当のユーザーの声に
耳を澄まさなければいけないというのが、コミーの考えです。

ですから、ユーザーをつかまえて徹底的に聞き取り調査をします。
そのときの基本が5W1Hです。
「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」と細かく検証する。
そうすることで、顧客の使い方考えがわかります。

カタログ:コミーでは、商品別、マーケット別の
カタログをすべて内製しています。
ユーザーがより内容を理解しやすいように柔軟にすぐ作り変えるためです。

売れる理由を考える:1000人に声をかけたが1人にしか売れなかった。
そういう時、売れなかった理由を考えてもだめで、その1人が
なぜ買ってくれたのかを深く聞きます。

そのほうが次につながるのです。

使用目的をミラーに明示
ある施設でエレベータの近くにコミーの営業マンが張り付き
降りてきた人をつかまえては、ミラーが役にたったかと質問したときのこと。
多くの人は、何のためについているのかわからなかったのです。

また、銀行ATMの後方確認用ミラーについても
「実はマジックミラーになっていて、顔を撮影されると思っていた」
という人もいます。

わざわざ言わなくても使い方はわかるはずという思い込みがコミーに
あったと反省し、以後ミラーに使用目的を表示するようになったのです。

以上、いくつか項目を書き出してみましたが、いかがでしょうか。
顧客よりもユーザーの声を聞けということに、私は特に印象をうけました。